HR Management

I servizi di Contact Center, HelpDesk e BackOffice sono gestiti da due unit aziendali che collaborano congiuntamente:  l’Area Risorse Umane e l’Area ICT.

HUMAN RESOURCE AREA

  • E’ la diretta responsabile dei processi di organizzazione delle risorse umane (dalle fasi di individuazione del fabbisogno del personale alle fasi di formazione e di start up degli operatori selezionati per il servizio);
  • Coordina il dimensionamento del personale, garantendo il numero di risorse necessarie al fabbisogno previsto;
  •  Si occupa dell’erogazione di Attività Formativa, in relazione alle necessità descritte dal Committente e porrà in atto azioni al fine di garantire aggiornamenti continui delle competenze degli operatori;
  • Appartengono a tale Area: i Responsabili dei Servizi, i Supervisori e gli Operatori;
  • E’ incaricata alla gestione ed all’aggiornamento dell’Albo risorse umane.

ICT AREA

  • Tale area è preposta al monitoraggio continuo delle funzionalità dei servizi, al fine di garantire il mantenimento dell’efficienza tecnica di ogni apparato sofware ed hardware coinvolto nei processi;
  • In tale Area opera personale tecnico altamente specializzato ed in grado di garantire interventi tempestivi in linea con quanto previsto dal  Business Continuity Plan in uso in azienda;
  •  In particolare, gli specialisti che operano in tale unit posseggono spiccate competenze sistemistiche, di networking, di DBMS Administrator, di sviluppo software (ad esempio creazione di interfacce user friendly, sviluppo di applicativi specifici per l’integrazione di servizi diversi, tra cui telefonia e basi di dati), di telefonia digitale.

RUOLI E FIGURE DI RIFERIMENTO

Responsabile del Servizio di Call Center: Tale figura costituisce la principale interfaccia di Riferimento per i Committenti sul corretto funzionamento del centro nel suo complesso. Egli presidia alla gestione del personale impiegato nel Call Center, è responsabile dell’intera struttura organizzativa ed è in grado, grazie al ruolo gerarchico che ricopre, di avere una visione globale ed integrata dello stato delle attività e dei servizi erogati.  Egli è, inoltre, Responsabile Unico in relazione agli aspetti relativi alla sicurezza. La sua figura è per tali ragioni indipendente da quella dei gruppi di lavoro e risponde ai requisiti di Rappresentanza delle Parti .

Responsabile della Qualità: Svolge un ruolo di Quality Assurance nei confronti dei Committenti. Egli svolge i seguenti compiti:

  • Definizione ed eventuale modifica del Piano della Qualità per l’approvazione del Commitente;
  • Attuazione delle verifiche e validazioni previste dal Piano di Qualità approvato dal Committente;
  • Definizione di piani di intervento atti all’eliminazione di cause di anomalie e/o non conformità.

Responsabile Tecnico: Il Responsabile Tecnologico è il Responsabile delle soluzioni Tecnologiche adottate e della realizzazione degli obiettivi.

Responsabile della Formazione: il Responsabile della Formazione  si occupa dell’organizzazione logistica dei corsi formativi. Inoltre, tale figura è responsabile dei processi di trasferimento delle competenze acquisite agli Operatori dedicati al servizio.

Supervisori del Servizio: sono i responsabili della corretta erogazione del servizio da parte degli operatori preposti. Essi hanno cura del mantenimento dei livelli qualitativi di servizio. Si occupano, inoltre, della gestione operativa del gruppo, del loro necessario dimensionamento, degli interventi di formazione correttivi e dell’applicazione di nuove procedure operative.

Operatori di Call Center: risorse umane dagli alti livelli di scolarizzazione (tutti laureati o diplomati), specializzati, che gestiscono l’accoglienza e le richieste di assistenza degli utenti che contattano il Call Center attraverso i vari canali di accesso (telefono. mail, fax etc.), svolgendo attività on-line ed off-line.